Usługa helpdesk – co to jest?
Usługa helpdesk to jedna z trzech głównych usług, obok administracji IT oraz serwisu IT, świadczonych w ramach outsourcingu IT. Może być również świadczona jako osobna usługa. W wielkim skrócie jest to zdalna pomoc merytoryczna lub techniczna w użytkowaniu komputera lub aplikacji za pomocą telefonu lub internetu.
Szerzej, helpdesk to zdalna pomoc użytkownikom, konsultacje, przyjmowanie zgłoszeń usterek i awarii oraz rozwiązywanie prostych problemów. Usługa helpdesk obejmuje zdalne rozwiązywanie problemów użytkowników związanych z oprogramowaniem i sprzętem komputerowym oraz konfigurację sprzętu i oprogramowania.
Specjalista helpdesk zajmuje się:
- Odbieraniem i rejestracją zgłoszeń telefonicznych i mailowych,
- Zdalnym rozwiązywaniem problemów użytkowników dotyczących oprogramowania i sprzętu komputerowego,
- Konfiguracją sprzętu i oprogramowania,
- Eskalacją zgłoszeń do administratorów, w razie nieudanej próby rozwiązania problemu zdalnie.
Usługa helpdesk oczami specjalistów
Specjalista helpdesk w CONET Sieci i Systemy:
Co to jest Helpdesk? Helpdesk – zwane naprzemiennie pierwszą linią wsparcia – jest to pomoc świadczona użytkownikom w obsłudze urządzeń i systemów IT. W skład tego wchodzi konfiguracja oraz zarządzanie fizycznym sprzętem. Osoby zgłaszające problem często nie posiadają dostatecznej specjalistycznej wiedzy technicznej, aby zrozumieć dokładnie komunikaty pojawiające się na ekranie. W tym celu mogą skontaktować się właśnie ze specjalistą helpdesk, aby upewnić się, jak postąpić w danej sytuacji.
W momencie kontaktu telefonicznego bądź po podjęciu kontaktu zwrotnego po mailu zgłaszającym nieprawidłowości, następuje wstępna ocena i kwalifikacja zgłoszonego problemu. W przypadku incydentalnego zgłoszenia, problem może zostać rozwiązany już przy pierwszym kontakcie. Natomiast, gdy w ramach zebranych informacji, bądź pomimo postępowania zgodnie ze sprawdzoną metodą wdrożenia, nadal występuje problem np. z przepływem lub konfiguracją klienta pocztowego, następuje eskalacja problemu do administratora IT.
Helpdesk to także pierwsza diagnoza stanu fizycznego komputera i ocenienie, czy nastąpiła np. prawdziwa awaria monitora czy jakaś błędna konfiguracja w systemie operacyjnym, czy może fizyczne wyłączenie z prądu. W tym celu pracownik helpdesku musi zadać podstawowe pytania, które czasami mogą wydawać się oczywiste, jednak w momencie sprawdzania, często okazują się kluczem do znalezienia rozwiązania (na przykład obsługa sprzątająca odłączyła urządzenie z prądu przy sprzątaniu i nie podłączyła go ponownie).
Warto również zaznaczyć, że w prawidłowo skonfigurowanym przez administratora IT otoczeniu informatycznym, pracownik helpdesku może – a nawet powinien – wspomagać się automatycznymi informacjami np. o wykrytej przerwie w dostępności internetu w lokalizacji klienta. W takim wypadku powinien skontaktować się z obsługą biura, aby zweryfikować, czy jest to planowana przerwa czy nagła awaria. Następnie, mając tą wiedzę, można poinformować zaniepokojonych pracowników zdalnych o usterce. Na tym etapie można zebrać dodatkowe informacje i oddzwonić do osoby, gdy usterka zostanie zniwelowana – oczywiście, jeżeli sobie tego klient zażyczy.
Specjalista helpdesk może również reagować na informacje o narastającej brakującej ilości wolnej przestrzeni na dysku sieciowym. W tym celu może współpracować z administratorem systemów IT w celu znalezienia przyczyny zapchania przestrzeni dyskowej. Jeżeli przyczyna okaże się być po stronie pracownika, powinien on zadzwonić z informacją edukacyjną i prośbą o sprawdzenie, czy wszystkie pliki trzymane przez pracownika są niezbędne i związane z wykonywaną pracą i poprosić o ich przeniesienie bądź usunięcie – jeżeli są to np. prywatne zdjęcia z aparatu.
W ramach helpdesku, osoby z pierwszej linii wsparcia zajmują się:
- Zebraniem informacji o wystąpieniu problemu incydentalnego i jego kategoryzacja.
- Udzieleniem pomocy w zakresie obsługi programu lub jego konfiguracji.
- Rozwiązywaniem problemów związanych z aktualizacją oprogramowania i zabezpieczeń.
- Proaktywne wychodzenie naprzeciw reagowaniu na automatyczne informacje przesyłane z systemów monitorowania stanu sieci, kont pocztowych oraz serwerowych.
- Odzyskiwaniem utraconych dokumentów z backupów.
- Bezpośrednią współpracą z administratorem danego segmentu opieki serwisowej, w celu sprawniejszego i szybszego wdrożenia poprawek i systemów.
Zakres usługi Helpdesk
Usługa helpdesk świadczona w ramach outsourcingu IT przez CONET Sieci i Systemy obejmuje:
- Przyjmowanie telefonicznych i e-mailowych zgłoszeń od użytkowników.
- Rozwiązywanie typowych problemów użytkowników dotyczących eksploatacji komputerów, ich konfiguracji oraz używanych aplikacji za pomocą standardowych mechanizmów zdalnej asysty systemu Windows.
- Wstępne diagnozowanie oraz eskalacja awarii i problemów wykraczających poza zakres kompetencji Helpdesk do służb serwisowych lub administratorów systemów.
- Udzielanie konsultacji użytkownikom za pomocą telefonu, wideofonu, i poczty elektronicznej.
- Przedstawienie koordynatorowi IT ze strony Klienta comiesięcznego raportu z realizacji usługi zawierającego zestawienie zgłoszeń oraz zalecenia.
Jak wygląda zgłoszenie problemu na helpdesk?
Inicjatorem zgłoszenia jest zazwyczaj pracownik firmy, w której świadczona jest usługa outsourcingu IT, w tym helpdesku. Zgłoszenie może nastąpić telefonicznie lub mailowo. W przypadku zgłoszenia telefonicznego, może się okazać, że problem jest prosty do rozwiązania i nastąpi to jeszcze w ramach tej samej rozmowy telefonicznej. Jeżeli natomiast problem wymaga dalszego research’u rozwiązania i zagłębienia się w temat, specjalista helpdesk wróci z rozwiązaniem w późniejszym czasie. Może się również okazać niezbędne zdalne połączenie z komputerem pracownika przez TeamViewer. Jeżeli natomiast problem okaże się poważniejszy i wymagający dodatkowych prac, zostanie on eskalowany do administratora IT i rozwiązany przez niego. Administracja IT jest również częścią usługi outsourcingu IT, oferowanej przez CONET Sieci i Systemy.
Zalety outsourcingu usługi Helpdesk
- Obniżka kosztów działu IT – dzięki outsourcingowi IT, firmy ograniczają koszty związane z utrzymaniem wewnętrznego działu IT.
- Obniżka i optymalizacja kosztów organizacji – zlecając usługę outsourcingu IT, firma z góry zna comiesięczny koszt umowy i zakres wykonywanych w ramach umowy prac.
- Uwolnienie działu IT – wynajmując obsługę informatyczną w postaci usługi helpdesk, wewnętrzny dział IT może się skupić na ważniejszych działaniach, np. tworzeniu procesów automatyzacji w firmie.
- Dostęp do zespołu wykwalifikowanych specjalistów – w ramach outsourcingu IT firma ma zapewnioną stałą opiekę informatyczną specjalisty helpdesk.
- Profesjonalny zespół projektowy – przy outsourcingu projektowym, firma nie musi zatrudniać dodatkowych pracowników – może zlecić opiekę informatyczną firmie zewnętrznej.
- Zwiększenie bezpieczeństwa IT w firmie – dzięki outsourcingowi IT firma może wdrożyć najwyższej klasy zabezpieczenia do firmy.
- Dostęp do najnowocześniejszych rozwiązań i oprogramowania – firmy IT kładą duży nacisk na stały rozwój pracowników oraz korzystanie z najnowszych technologii i narzędzi, zapewniając tym samym najwyższy poziom opieki IT.
- Przeniesiona odpowiedzialność za działania IT – odpowiedzialność za działania IT przejmuje firma świadcząca usługę outsourcingu IT.
- Szybki czas reakcji w przypadku zgłoszenia problemu – problem może zostać rozwiązany już podczas pierwszej rozmowy telefonicznej.
- Osobisty opiekun IT – w ramach outsourcingu IT firma dostaje dostęp nie tylko to szerokiego grona specjalistów, lecz również do dedykowanego opiekuna IT.
Rodzaje współpracy przy usłudze helpdesk
Abonament
Usługa helpdesk może być świadczona w ramach outsourcingu IT na abonament. Jest to najkorzystniejsze finansowo rozwiązanie dla firm. Wysokość abonamentu zależna jest od ilości użytkowników oraz SLA (Service Level Agreement), czyli oczekiwanego czasu reakcji na zgłoszoną awarię oraz czasu jej usunięcia. W ramach abonamentu IT, CONET Sieci i Systemy oferuje trzy rodzaje SLA: Standard, Gold oraz Platinum.
| SLA | Administracja IT | Serwis IT | Helpdesk |
| Standard | 8h/24h | 8h/48h | 6h/- |
| Gold | 4h/12h | 4h/24h | 4h/- |
| Platinum | 2h/8h | 2h/12h | 2h/- |
*Reakcja/usunięcie awarii
Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej na temat abonamentów IT.
Pakiety godzin
Pakiety godzinowe usług informatycznych zostały stworzone, aby firmy mogły skorzystać z usługi, w razie nagłej potrzeby lub małego projektu informatycznego. Godziny można wykupić w naszym sklepie online (office365online.pl) i wykorzystać je na dowolne potrzeby informatyczny w ciągu 6 miesięcy. Oprócz usługi helpdesk, można również wykupić pomoc w zakresie administracji IT i serwisu IT.
| Pakiety godzin | Helpdesk | Administracja IT | Serwis IT |
| 1 godzina | 90 zł | 200 zł | 150 zł |
| 10 godzin | -10%: 810 zł | -10%: 1800 zł | -10%: 1350 zł |
| 20 godzin | -20%: 1440 zł | -20%: 3200 zł | -20%: 2400 zł |
*Ceny netto